小売・EC業界のDX｜OMO戦略とパーソナライズされた顧客体験の実現

2025.09.13

はじめに：あなたの顧客は「店舗派」か「EC派」か？その“二者択一”が、ビジネスを失速させる

「実店舗の売上は、ECの台頭で、年々減少している…」
「ECの、新規顧客獲得コストは、高騰し続け、利益を圧迫している…」
「店舗とECで、顧客情報も、在庫も、バラバラ。まるで、別の会社のように、運営されている…」

もし、あなたが、小売・EC業界の、ビジネスリーダーや、マーケターとして、このような課題に、頭を悩ませているとしたら、その根本的な原因は、顧客を「店舗で買う人」と「ECで買う人」というように、分断して捉えてしまっていることにあるのかもしれません。

現代の、賢い消費者は、もはや、オンラインと、オフラインの垣根を、意識していません。

スマートフォンで、商品の口コミを、徹底的に調べてから、実店舗に、足を運び、実物を確認する（ウェブルーミング）。
実店舗で、商品を手に取り、店員から、詳しい説明を受けた後、結局、最も価格が安い、ECサイトで購入する（ショールーミング）。
ECサイトで、注文した商品を、近所の店舗で、受け取り、ついでに、別の商品も買っていく（クリック＆コレクト）。

このように、顧客は、オンラインと、オフラインの、それぞれの「良いとこ取り」をしながら、二つの世界を、自由自在に、行き来しています。

この、新しい顧客行動が、当たり前になった時代において、企業が、顧客から選ばれ続けるための、唯一の、そして、最強の戦略。それが、「OMO (Online Merges with Offline)」です。

この記事は、「OMOという言葉は知っているが、具体的に、何をすれば良いのか、分からない」「どうすれば、店舗とECの、連携を、深められるのか」と模索している、すべての小売・EC業界の、関係者のために書かれました。

本記事を読み終える頃には、あなたは以下のものを手にしているはずです。

OMOが、単なる、マーケティングの、バズワードではない、その本質的な、戦略的価値の理解
店舗とECの、壁を溶かす、具体的なテクノロジーと、先進的な、活用事例
OMOの、究極的なゴールである「パーソナライズされた、顧客体験」の、実現方法
そして、この、OMO時代を、生き抜くために、求められるスキルと、未来のキャリアアップや転職に繋がる、明確なキャリアビジョン

OMOは、単なる、チャネル戦略では、ありません。それは、顧客理解の、あり方を、根底から変革し、ビジネスの、全ての活動を、顧客中心に、再構築する、経営改革そのものです。この変革を、リードする経験は、最高のリスキリングであり、スキルアップの機会となります。

さあ、店舗とECの、間に存在する、見えない壁を、打ち壊す、旅を、ここから始めましょう。

1. OMOとは何か？マルチチャネル、オムニチャネルとの、決定的な違い

OMO（オーエムオー）を、正しく理解するためには、まず、それ以前の、リテール戦略の、進化の歴史を、知っておくことが、近道です。
多くの企業が、OMOを目指す過程で、「マルチチャネル」「オムニチャネル」という、段階を、経てきました。

1-1. マルチチャネル：チャネルが「点」として、存在する段階

コンセプト:
- 企業が、顧客との接点として、複数のチャネル（店舗、ECサイト、カタログ通販など）を、それぞれ「独立」して、運営している状態。
特徴:
- 各チャネルは、サイロ化（分断）しており、顧客情報や、在庫情報も、バラバラに管理されている。
- 顧客は、利用したいチャネルを、選ぶことはできるが、チャネルを、またいだ、一貫したサービスを、受けることはできない。
例:
- 店舗の、ポイントカードは、ECサイトでは使えない。
- ECサイトで、見た商品の在庫が、近所の店舗にあるか、分からない。

1-2. オムニチャネル：「点」が「線」で、繋がり始める段階

コンセプト:
- 複数のチャネルを、連携させ、顧客に、一貫性のある、購買体験を提供しようとする戦略。
特徴:
- 顧客情報や、在庫情報が、チャネル間で、連携・統合される。
- 顧客は、チャネルの、境界線を、意識することなく、スムーズに、サービスを、利用できる。
例:
- ECサイトで注文した商品を、店舗で受け取れる（クリック＆コレクト）。
- 店舗で、欠品している商品を、その場で、ECサイトから注文し、自宅に配送してもらう。
- 店舗とECで、共通のポイントプログラムを、利用できる。

1-3. OMO (Online Merges with Offline)：「線」が溶け合い、一つの「円」になる段階

コンセプト:
- オムニチャネルを、さらに進化させ、もはや、オンラインと、オフラインを、区別する、という発想そのものを、なくし、両者が、完全に融合した、一つの、シームレスな顧客体験を、提供する戦略。
主語の違い:
- オムニチャネルの主語は「企業」でした。「企業が、いかにして、チャネルを連携させるか」という、視点です。
- OMOの主語は「顧客」です。「顧客にとって、オンラインか、オフラインかは、関係ない。あるのは、そのブランドとの、ただ一つの、連続した体験だけだ」という、視点です。
OMOの、核心：データの完全統合
- OMOの、最も重要な、本質は、オンラインでの、顧客の行動データ（閲覧履歴、クリック履歴など）と、オフライン（店舗）での、顧客の行動データ（来店履歴、購買履歴、店内での動きなど）を、完全に統合し、一人の顧客の、360度の、解像度の高い、デジタルな人格（ID）として、捉えることにあります。
例:
- 店舗に来店した、顧客のスマートフォンアプリに、その顧客が、過去にECサイトで、閲覧していた商品に基づいた、パーソナライズされた、クーポンが、配信される。
- 店舗の、サイネージ広告が、目の前に立った、顧客の属性（推定）に応じて、表示内容を、リアルタイムで、変化させる。

OMOは、全ての顧客接点を、データ取得の、センサーと位置づけ、そのデータを、活用して、究極の、パーソナライゼーションを、実現しようとする、データドリブン戦略の、究極の姿なのです。

2. なぜ今、OMOが、小売・EC業界の、未来を左右するのか？

OMOは、単なる、先進的な、マーケティング手法では、ありません。それは、変化の激しい、現代の市場で、小売・EC企業が、生き残り、成長し続けるための、「生存戦略」そのものと、言えます。

2-1. 顧客行動の、不可逆な変化への対応

前述の通り、現代の顧客は、オンラインと、オフラインを、当たり前のように、行き来します。
この、「ハイブリッドな、購買行動」に、対応できない企業は、顧客の、複雑なニーズを、満たすことができず、徐々に、顧客を失っていきます。

ショールーミング対策:
- 店舗で、商品の説明だけを聞いて、ECで買ってしまう、顧客を、嘆くのではなく、店舗での、優れた接客体験を、フックに、その場で、自社のECサイトへ誘導し、オンライン限定の、特典を提示する、といった、対策が可能になります。
ウェブルーミングの、機会最大化:
- オンラインで、下調べをしてから、来店する、意欲の高い顧客に対して、ECサイト上で、「この商品は、〇〇店に、在庫があります」と、リアルタイムの、在庫情報を提示し、スムーズな、来店を促すことができます。

OMOは、オンラインと、オフラインを、競合関係として、捉えるのではなく、互いの強みを、活かし合う、補完関係として、再構築する、発想の転換なのです。

2-2. ECと、実店舗、それぞれの「限界」の、突破

ECの限界：高騰する、顧客獲得コスト (CAC)
- EC市場の、競争が激化する中で、Web広告などを、通じた、新規顧客の獲得コスト（CAC）は、年々、高騰し続けています。
- 実店舗は、その地域における、強力な「顧客接点」であり、「ショールーム」であり、そして、「ブランド体験の場」として、オンラインの、顧客獲得を、補完する、重要な役割を、担います。
実店舗の限界：地理的な、制約と、データ取得の困難さ
- 実店舗は、商圏が、地理的に限定され、また、「誰が、いつ、何に興味を持ったが、買わなかったか」といった、購買に至らない、行動データを、取得することが、困難でした。
- OMOは、店舗を、オンラインへの「送客装置」として、機能させ、また、アプリなどを通じて、オフラインの行動を、データ化することで、これらの限界を、突破します。

2-3. データの力で、LTV（顧客生涯価値）を、最大化する

OMO戦略の、究極的なゴールは、LTV (Life Time Value / 顧客生涯価値) の、最大化です。

OMOによって、オンラインと、オフラインの、両方の、顧客データが、統合されることで、

顧客解像度の、飛躍的な向上:
- 「この顧客は、オンラインでは、Aという商品を、よく見ているが、店舗では、Bという商品を、購入している」といった、これまで、見えなかった、顧客の、多面的な、インサイトを、得ることができます。
究極の、パーソナライゼーション:
- この、深い顧客理解に基づいて、一人ひとりの、顧客に対して、最適な、コミュニケーション（商品の推薦、クーポンの発行など）を、最適なチャネル（アプリ、メール、店舗のサイネージなど）で、提供することが可能になります。
顧客ロイヤルティの、醸成:
- 「このブランドは、本当に、私のことを、よく分かってくれている」という、感動的な、顧客体験（CX）は、価格競争を、超えた、強い、顧客ロイヤルティを育み、顧客が、長期にわたって、自社のファンであり続けてくれる、強力な、理由となります。

この、LTVを、最大化する、データドリブンな、アプローチこそが、OMOが、もたらす、最大の、経営インパクトなのです。

3. OMOの、心臓部｜「統合ID」と「CDP」という、技術基盤

OMOという、壮大なビジョンを、実現するためには、その、土台となる、技術的な「心臓部」が、不可欠です。
それが、「統合ID」と、「CDP (カスタマーデータプラットフォーム)」です。
これらがなければ、OMOは、単なる、掛け声倒れに、終わってしまいます。

3-1. 統合ID：バラバラの「顧客」を、一人の「あなた」へ

課題:
- 多くの企業では、オンライン（ECサイト）の顧客と、オフライン（店舗）の顧客が、別々のIDで、管理されています。
- ECサイトの、会員Aさんと、店舗の、ポイントカードを持つ、鈴木様が、同一人物であるということを、システムが、認識できていないのです。
- これでは、オンラインと、オフラインの、行動データを、統合することは、不可能です。
解決策（統合ID）:
- 役割:
  オンラインと、オフラインの、顧客IDを、名寄せし、統合することで、「一人の顧客」として、認識するための、仕組みです。
- 実現方法:
  - 店舗での、アプリ会員証の、提示:
    最も、一般的な方法です。顧客に、公式スマートフォンアプリを、ダウンロードしてもらい、店舗での、会計時に、アプリの会員証（バーコードなど）を、提示してもらう。
  - 会員カードと、ECアカウントの、連携:
    既存の、ポイントカードの会員情報と、ECサイトの会員情報を、Webサイト上で、顧客自身に、紐づけてもらう。

この「統合ID」の、普及率こそが、あなたの会社の、OMO戦略の、成否を分ける、最初の、そして、最も重要なKPIとなります。

3-2. CDP (Customer Data Platform)｜OMOの「司令塔」となる、顧客データの脳

統合IDによって、顧客が「一人」として、認識できるようになったら、次なるステップは、その顧客に関する、あらゆるデータを、集約・統合・活用するための「司令塔」を、構築することです。
その役割を、担うのが、CDP (カスタマーデータプラットフォーム)です。

CDPの、4つのコア機能:
1. ① データの「収集 (Collect)」:
  - オンラインのデータ（Webサイトの閲覧履歴、ECでの購買履歴、アプリの利用履歴など）
  - オフラインのデータ（店舗のPOSデータ、来店履歴、コールセンターへの問い合わせ履歴など）
  - 外部のデータ（広告データ、天候データなど）
  - といった、社内外に、散在する、あらゆる、顧客データを、リアルタイムで、収集します。
2. ② データの「統合 (Unify)」:
  - 収集した、バラバラのデータを、「統合ID」をキーとして、名寄せし、一人の顧客の、時系列の、行動履歴として、再構築します。
  - これにより、「360度、顧客ビュー」と呼ばれる、顧客の、完全な、デジタルプロファイルが、生成されます。
3. ③ データの「分析 (Analyze)」:
  - 統合された、顧客プロファイルを、様々な切り口で、分析・セグメンテーションします。
  - （例：「過去3ヶ月以内に、店舗とECの、両方で、購入があり、かつ、特定の商品カテゴリーを、よく閲覧している、優良顧客セグメント」）
4. ④ データの「連携・活用 (Activate)」:
  - 分析・セグメント化された、顧客リストを、MA（マーケティングオートメーション）、Webマーケティングの広告配信プラットフォーム、BIツール、店舗の接客ツールといった、様々な、外部のツール（施策実行ツール）に、連携します。

CDPは、まさに、OMOの「脳」であり、「神経網」です。
この、強力なデータ基盤を、持つことで、企業は、次章で解説するような、高度な、パーソナライズ施策を、実現することが、可能になるのです。
CDPを、設計・運用できるスキルは、これからの、マーケターにとって、極めて市場価値の高い、専門性となり、キャリアアップに、直結します。

4. 【OMO実践編①】デジタルを「店舗」に持ち込む、新しい顧客体験

OMOの、技術的な基盤が、整ったら、いよいよ、それを、具体的な「顧客体験（CX）」へと、落とし込んでいきます。
まずは、オフラインである「店舗」での体験を、デジタルの力で、いかに、拡張できるか、その、具体的な戦略と、事例を見ていきましょう。

4-1. クリック＆コレクト / BOPIS｜ECと店舗の、最高の“出会いの場”

コンセプト:
- クリック＆コレクト (Click & Collect):
  ECサイトで、注文した商品を、顧客が、指定した、最寄りの店舗で、受け取ることができるサービス。
- BOPIS (Buy Online Pick-up In Store):
  ほぼ、同義で使われます。
顧客にとっての、メリット:
- 送料が、無料になる。
- 宅配便を、待つ必要がなく、自分の、好きなタイミングで、商品を受け取れる。
- もし、サイズが合わなかったり、イメージと違ったりした場合、その場で、返品・交換ができる、安心感。
企業にとっての、メリット:
- 「ついで買い（クロスセル）」の、誘発:
  商品を受け取りに、来店した顧客が、店内の、他の商品にも、目を向け、追加の購入に繋がる、可能性が、非常に高い。
- ECの、弱点である「配送コスト（ラストワンマイル問題）」を、削減できる。
- 店舗を、ECの「物流拠点」として、活用できる。
先進事例:
- ユニクロや、ヨドバシカメラなどが、早くから導入し、多くの顧客に、支持されています。

4-2. スマートフォンアプリが、最強の「接客ツール」になる

OMO戦略において、顧客のスマートフォンアプリは、単なる、ECの入り口では、ありません。
それは、店舗での、顧客体験を、パーソナライズするための、最強の「リモコン」であり、「接客ツール」となります。

チェックイン機能と、パーソナライズ・クーポン:
- 来店した顧客が、アプリで、チェックインすると、その顧客の、過去の購買履歴や、ECサイトでの、閲覧履歴に基づいて、「あなたへのおすすめ商品」や「本日限定の、特別クーポン」が、プッシュ通知で、配信される。
店内ナビゲーションと、ビーコン技術:
- 広大な、店舗の中で、顧客が探している、商品の場所まで、アプリが、ARなどで、道案内をしてくれる。
- 特定の、売り場に近づくと、ビーコン（近距離無線技術）が、それを検知し、その売り場の、関連商品の、お得情報を、自動で配信する。
セルフスキャン・セルフ決済（レジレス）:
- 顧客が、購入したい商品の、バーコードを、自分のスマホアプリで、スキャンし、そのまま、アプリ内で、決済を完了させる。
- これにより、レジに並ぶ、という、最大のストレスから、顧客を解放し、店舗側も、レジ業務の、省人化が、可能になります。

4-3. デジタルサイネージと、店舗のメディア化

コンセプト:
- 店舗内に、設置された、デジタルサイネージ（電子看板）が、単なる、一方的な、広告表示装置から、顧客と、インタラクティブに、コミュニケーションする「メディア」へと、進化します。
活用例:
- インタラクティブ・サイネージ:
  顧客が、サイネージの、タッチパネルを操作し、商品の、詳細情報や、コーディネート例、口コミなどを、その場で、確認できる。
- パーソナライズ・サイネージ:
  サイネージに、搭載されたカメラが、目の前に立った、顧客の、年代や、性別を、AIが推定し、その、属性に合わせた、広告や、おすすめ商品を、リアルタイムで、表示する。
- 在庫情報との連携:
  ECサイトの、売れ筋ランキングや、レビューを、店舗のサイネージに、リアルタイムで表示し、オンラインの「人気」を、オフラインの、購買意欲へと、繋げる。

これらの、施策は、店舗を、単に「商品を売る場所」から、データに基づいた、新しい「顧客体験を、創造する場所」へと、再発明するのです。

5. 【OMO実践編②】「店舗」の強みを、デジタルに活かす、新しいEC戦略

OMOは、逆の視点、すなわち、オンラインである「ECサイト」の体験を、いかにして、オフライン（店舗）の、強みを取り込んで、豊かにできるか、という、アプローチも、可能にします。
ECサイトが、単なる「自動販売機」ではなく、人間的な、温かみと、信頼感のある、接客の場へと、進化するのです。

5-1. ライブコマース：店舗が、テレビ局になる

コンセプト:
- 店舗の、スタッフや、インフルエンサーが、ライブ動画配信を通じて、リアルタイムで、商品を、紹介・販売する、Eコマースの手法。
- 視聴者（顧客）は、チャット機能を通じて、リアルタイムで、質問をしたり、コメントをしたりでき、配信者と、双方向の、コミュニケーションを、楽しむことができます。
もたらされる価値:
- 高い、コンバージョン率:
  商品の、質感や、使い方を、動画で、リアルに伝えることができ、視聴者の、購買意欲を、強く刺激します。
- 顧客との、エンゲージメント強化:
  ライブならではの、一体感や、臨場感が、ブランドへの、親近感や、エンゲージメントを、高めます。
- 店舗スタッフの、新しい活躍の場:
  カリスマ的な、販売スキルを持つ、店舗スタッフが、地理的な制約を、超えて、全国の顧客に、アプローチできる、新しい「スター」となる、可能性があります。これは、彼らにとって、新しいスキルアップとキャリアアップの、機会となります。

5-2. オンライン接客（パーソナル・スタイリング）

コンセプト:
- ECサイトを、閲覧している顧客が、「相談したい」と思った時に、ボタン一つで、店舗の、専門スタッフと、ビデオ通話を繋ぎ、一対一の、パーソナルな、接客を、受けられるサービス。
もたらされる価値:
- 高単価商品の、EC化率向上:
  アパレル、家具、宝飾品といった、購入の、意思決定に、専門的なアドバイスが、必要な、高単価商材の、オンラインでの、購買のハードルを、大きく下げます。
- 店舗の、アイドルタイムの有効活用:
  店舗に、顧客がいない、空き時間（アイドルタイム）を、オンライン接客に、充てることで、店舗スタッフの、生産性を、向上させることができます。

5-3. 店舗在庫の、ECサイトでの可視化と、活用

コンセプト:
- ECサイト上で、「この商品は、あなたの、最寄りの〇〇店に、在庫が〇点あります」というように、店舗の、リアルタイム在庫情報を、表示し、顧客が、来店するか、ECで購入するかの、選択肢を、提供する。
もたらされる価値:
- 機会損失の、防止:
  ECサイトで、在庫切れでも、店舗に在庫があれば、顧客を、店舗へと誘導し、販売機会の損失を、防ぐことができます。
- 店舗からの、EC発送（店舗受け、店舗出荷）:
  ECの、注文に対して、EC専用の、物流倉庫からだけでなく、顧客の、最寄りの店舗から、商品を発送することで、配送時間を、短縮し、配送コストを、削減する。
  これにより、店舗は、販売拠点であると同時に、ECの、ミニ物流拠点（ダークストア）としての、役割も、担うようになります。

これらの、施策は、ECサイトの、利便性と、店舗の、人間的な、温かみや、信頼感を、融合させ、「最高の、おもてなし」を、デジタル上で、実現するための、挑戦なのです。

6. OMOの、究極ゴール「パーソナライゼーション」が、もたらす顧客体験

OMO戦略の、様々な、実践例を、見てきました。そして、これらの、全ての施策が、最終的に、目指す、一つの、究極的なゴール。それが、「パーソナライゼーション」です。

パーソナライゼーションとは、統合された、顧客データを、基に、一人ひとりの、顧客の、興味・関心、購買履歴、そして、その時の、状況（コンテクスト）に合わせて、提供する、情報、商品、そして、体験の全てを、最適化することです。

6-1. データが、紡ぎ出す「個客」の、物語

OMOによって、統合された、360度、顧客ビューは、もはや、単なるデータの集合体では、ありません。それは、一人の「個客」の、ブランドとの、関わりの「物語（ジャーニー）」そのものです。

例：顧客Aさん（30代、女性、都内在住）の、物語
1. [オンライン] Instagram広告で、新商品の、ワンピースを、認知。
2. [オンライン] ECサイトで、そのワンピースの、詳細と、レビューを、3回閲覧。
3. [オフライン] 週末、最寄りの、渋谷店に来店。（アプリの、チェックイン機能で、来店を検知）
4. [オフライン] 店内で、そのワンピースを、試着するが、購入には至らず、退店。
5. [オンライン] 翌日、Aさんの、スマートフォンに、「昨日、ご試着いただいた、ワンピースに、ぴったりの、カーディガンの、ご紹介」という、プッシュ通知が、届く。
6. [オンライン] その、コーディネート提案が、気に入り、ECサイトで、ワンピースと、カーディガンの両方を、購入。受け取りは、会社の、最寄りである、新宿店を、指定（クリック＆コレクト）。

6-2. 「予測」と「提案」による、新しい関係

この、深い顧客理解は、企業と、顧客の関係を、新しい次元へと、進化させます。

予測的レコメンデーション:
- 単に、過去に買ったものと、類似の商品を、推薦するだけでなく、AIが、顧客の、行動パターンから、「次に、欲しくなるであろう、商品」を、予測し、先回りして、提案する。
コンテクスチュアル（文脈的）な、コミュニケーション:
- 顧客の、「今、いる場所」「今の時間」「今の天気」といった、リアルタイムの、文脈（コンテクスト）に合わせて、最適な情報を、提供する。
  - 例：「雨が、降ってきましたね。本日、店舗で、お買い上げのお客様に、雨の日限定の、ポイント2倍クーポンを、プレゼントします」

6-3. パーソナライゼーション時代の「Webマーケティング」

この、パーソナライゼーションの、実現は、Webマーケティングの、あり方を、大きく変えます。

マス・マーケティングから、One to Oneマーケティングへ:
- 全ての顧客に、同じメッセージを、送る、マス広告の、効率は、低下し、一人ひとりに、最適化された、One to Oneの、アプローチが、主流となります。
チャネル中心から、顧客中心へ:
- 「ECサイトの、CVRを、上げる」「店舗の、客単価を、上げる」といった、チャネルごとの、部分最適の、目標設定から、「顧客Aさんの、LTV（顧客生涯価値）を、最大化する」という、顧客を中心とした、全体最適の、目標設定へと、シフトします。

この、パーソナライゼーションを、実現するための、CDPの設計・運用、そして、データ分析のスキルは、これからの、マーケターにとって、最も、市場価値の高い、専門性となり、スキルアップと、キャリアアップを、約束するものです。

7. OMO時代に、求められる、新しい「小売のプロ」とは

OMOへの、移行は、小売・EC業界で働く、私たち、一人ひとりの、役割と、求められるスキルを、大きく、変えていきます。
これまで、評価されてきた、経験や、勘だけでは、生き残れない、時代が、到来したのです。

7-1. 店舗スタッフ：「販売員」から「ブランドの、体現者」へ

OMO時代の、店舗スタッフは、単に、商品を、レジで販売するだけの「販売員」では、ありません。

求められる、新しい役割:
- ブランドの、体現者（アンバサダー）:
  顧客と、直接、触れ合う、最も重要な、接点として、ブランドの、世界観や、物語を、情熱を持って、伝える。
- コミュニティ・ビルダー:
  店舗を、地域の、顧客が集う、コミュニティの、ハブとして、機能させる。
- デジタルへの、案内人:
  顧客に、スマートフォンアプリの、便利な使い方を、教えたり、オンライン接客で、全国の顧客と、繋がったりする。
- コンテンツ・クリエイター:
  ライブコマースで、自らの、言葉で、商品の魅力を、発信する。

これらの、新しい役割を、担うためには、接客スキルに加えて、デジタルツールを、使いこなす、リテラシーや、コンテンツを、発信する能力といった、新しいスキルアップが、不可欠となります。

7-2. EC担当者・マーケター：「サイト運営者」から「CXデザイナー」へ

OMO時代の、EC担当者や、マーケターは、単に、Webサイトの、更新や、広告運用を、行うだけの、存在では、ありません。

求められる、新しい役割:
- CX（顧客体験）デザイナー:
  オンラインと、オフラインを、横断した、顧客の、ジャーニー全体を、設計し、全ての、タッチポイントで、最高の体験を、提供する、責任者。
- データアナリスト:
  CDPに、蓄積された、膨大な、顧客データを、分析し、ビジネスに、繋がる、インサイトを発見する。
- テクノロジー・エバリュエーター:
  MA, CDP, BIツールといった、多様な、マーケティング・テクノロジーを、理解し、自社の戦略に、最適なツールを、選定・導入できる。

これらの、役割を、担うためには、従来の、Webマーケティングの、知識に加えて、データサイエンス、UXデザイン、そして、店舗オペレーションへの、深い理解といった、越境的な、リスキリングが、求められます。